在IT工作中遇到系統(tǒng)運行中斷現象幾乎在所難免，不管是電子郵件、互聯網接入、電話系統(tǒng)還是業(yè)務流程，任何一個至關重要的環(huán)節(jié)出現問題，CIO都必須要盡快修復它。CIO如何應對系統(tǒng)宕機的方式將決定職業(yè)生涯道路的走向。雖然宕機之后接下來的幾分鐘或者是幾小時內可能會想噩夢一般，但是CIO的不同反應就意味著截然不同的結果。

以下是10個技巧來幫助CIO成功渡過宕機危機。

1、不要驚慌

即使問題是CIO自己造成的，那么也不應該把時間浪費在考慮到底帶來了多大麻煩，或是哪位高層會大發(fā)雷霆上。這也許會給CIO的職業(yè)生涯畫上句號，但是眼下不能擔心這么多。CIO最好的機會是去糾正錯誤，所能做到的就是保持一個技術清醒的頭腦，而不要讓情緒占上風。這不是生死攸關的事，先解決問題，再想別的。

2、通過各種方法通知用戶

CIO需要盡早告知用戶和上級內部IT系統(tǒng)出現故障了。當然，主要的溝通方式，包括給公司內部電子郵件，或是使用即時通訊工具，聯系部門負責人，讓他們通知員工，這樣就可以傳遞出一種“系統(tǒng)有故障了，馬上就解決”的信號。

3、找到一個“擋箭牌”

通知用戶是第一步。找人來幫忙回答用戶的問題是第二步。CIO宣布知道了解這個事件，會讓那些只是想確保CIO意識到問題所在的人滿意，但是更高級別的高管則會詢問更新的狀態(tài)和修復完成的時間點，這需要另外的人來應付這種情況了。有人出面回答問題，而CIO就可以安心地解決問題。即使是接待人員或者人力資源部門實習生，也必須在CIO和這些人群之間有一個緩沖，至少是要等事態(tài)穩(wěn)定了以后。

4、為面對公司內的人際關系做好心理準備

CIO已經通知了用戶并找到了一個能“穿針引線”的人，在CIO進入戰(zhàn)備狀態(tài)之前還需要知道一件事——接下來將看到誰是真正的朋友。某些人可能看上去很挑剔，也許只是露個臉，冷靜地詢問他能提供什么幫助或者計劃出一個備選方案。你也許認為這種傲慢的同事會在CIO困難的時候采取不正當的手段讓其出糗，但也許最后他卻變成了最同情CIO的人。而另一位副總裁可能會突然變成蓋世太保一樣的可怕嘴臉，走過來說，“你知道這個事情有多嚴重嗎?”

如果發(fā)生這種情況，不要放在心上：他們很不高興看到故障出現，此時此刻CIO就是眾矢之的。你不能控制他們的想法，但是CIO可以控制自己的情緒。他們生氣是可以理解的——錢是最重要的。不過不要將這演變成一場沖突。對嘲諷視而不見，并禮貌地告訴他們：“我們可以找出問題出在哪里以及這是誰的責任，但是我需要這個時候集中精力去解決它。”然后，一切就都安靜了。盡量不要把每分每秒的進度都向管理層匯報，這只會增加自己的壓力，并分散精力導致技術能力被削弱。

5、記錄下所有事情

上面已經談了四個技巧，但是沒有一條是關于如何解決問題的。這是因為CIO需要以盡可能最好的方式和環(huán)境來為解決問題鋪平道路。

花些時間來記錄到底發(fā)生了什么：自己當時正在做什么，運行了什么命令，發(fā)生了什么事情，包括所有錯誤相關的消息。因為通常在這種情況下，CIO的記憶會變得一塌糊涂。

隨著CIO不斷地試圖解決問題，記錄下發(fā)現的事情以及為了修復所作出的所有嘗試，是十分有必要的。重啟服務了嗎?重啟設備了嗎?升級注冊密鑰了嗎?所有這些都應當記錄下來。這個過程會救了CIO和整個公司。因為當某些嘗試不起作用的時候，CIO還可以根據記錄倒退回去，這樣就不會在后面出現更多的錯誤。

6、記錄下出現情況的所有事實

不管最初的問題是否是CIO自己所導致，其都會發(fā)現自己不得不處于十分忙亂的狀態(tài)下。這是可以理解的，作為IT管理者，人們會在出現故障之后將矛頭全都指向CIO。“你到底干了什么?”這通常是在緊急情況之后最終用戶們所問的第一個問題。CIO可能會被視為要為“沒有預計到要發(fā)生的事情”而負責。

無論如何，一定不要在嘗試解決問題的時候去試圖掩飾什么，這只能讓情況變得更糟。另外，上級高管或是其他高級別的最終用戶很可能會仔細地閱讀CIO的報告，看看究竟發(fā)生了什么事情。系統(tǒng)記錄事件、保留日志文件，并在某些情況下審核IT管理員的操作行為�？傆惺裁词虑閷е铝斯收系陌l(fā)生，所以放一顆煙霧彈對誰都是沒有好處的。一旦事實真相被揭露，那才真是“問題嚴重了”。

7、不要在無效的方案上重復多次

每個人都有在第一次嘗試不奏效時會再重復一次的傾向。這就像有人在人行橫道上使勁不停地按綠燈按鈕一樣。這也是為什么一旦卡紙問題解決之后打印機會吐出許許多多相同的文件副本。有人甚至會想：如果單擊16次“打印文件”不管用之后，那么第17次肯定會管用……

在系統(tǒng)宕機期間，CIO希望系統(tǒng)能快速運轉起來。但是，如果同時有四個方案可以嘗試的話，不要試圖一次性完成所有的嘗試。無論短期內是否會松一口氣，如果一次性嘗試起作用的話，那么之后就會感到很內疚，因為操作者其實并不知道究竟是哪一步解決了這個問題，那么下一次出現同樣問題時仍是十分麻煩的。CIO必須準確找出真正解決問題的那個方法。

8、尋求幫助

當CIO使出渾身解數發(fā)現問題不是那么能輕易被解決時，不要猶豫，趕快尋求幫助。求助對象可以是產品供應商，也可以是其他人。這可能意味著CIO需要暫停手頭的工作來等著回復。即使只是覺得可能需要額外的支持，但最終也許真的就起到關鍵作用了。

有些IT管理者寧愿瘋狂地在Google上尋找答案，焦急地嘗試著A建議、B建議、C建議，也不愿意想供應商尋求幫助，因為供應商可能要求多支付額外的259美元。某些論壇上充斥的業(yè)余愛好者們的幫助建議，也許是有用的但一定不如對產品知根知底的專業(yè)人士，可能需要多花10倍的時間，甚至有可能在這期間最佳解決方案已經出現了但CIO卻并不知道。

9、做好事后報告

假如CIO及時發(fā)現問題并且一切都恢復了，那么所有人的工作都恢復正常，大家開始返回工作崗位，整個過程只是一場噩夢，對吧?

實際上，這并沒有這么快結束。這時候CIO可不能想著松口氣，而是需要繼續(xù)保持警惕，把所有記錄下來的東西收集并整理好。通知所有有關的人，發(fā)生了什么，通過什么方法修復了問題，如何確保不會再發(fā)生故障。

CIO還要設置警報或者程序以便更好地提前通知此類情況的發(fā)生。制定一項應急計劃在最糟糕的情況下也能保證問題得到解決。如果是停電了，那么事后的報告中就包括如果系統(tǒng)恢復正常需要做的，以及問題沒有解決需要做的事情。這是任何一位真正明智的CEO所希望看的。

10、不要對自己失去信心

人們常常說，當計算機工作正常的時候，用戶是不會打電話給服務臺的。但CIO在IT部門工作，系統(tǒng)中斷可能是對IT專家們信心的一個重大打擊，即使他們已經取得了一系列的成功。嘗試換個角度想問題，如果剛剛遇到了5個小時的電子郵件中斷，那么上一次遇到這個問題是在5年之前，那么平均每年電子郵件中斷一個小時已經是一個相當不錯的紀錄了。

保持積極的態(tài)度。畢竟已經完成了任務。當回到家的時候，不要質疑自己的才華和能力。正如在第9點中提到的，想一想從這件事中自己學到了什么。關于這個故障自己還可以做多少更多的研究，以便以后更好的應對類似的事件。建立良好的同事關系，這樣在緊急情況下就能有些“靠山”可以指望得上。

永遠記住，IT專家的工作是維護正常IT秩序。CIO要保持堅定的態(tài)度，這樣就可以很好地對付下一次系統(tǒng)宕機。