北京時(shí)間8月20日消息，據(jù)國外媒體報(bào)道，營銷游戲規(guī)則已經(jīng)改變�，F(xiàn)在的消費(fèi)者都能夠自己發(fā)現(xiàn)信息，能夠與其他人分享自己的觀點(diǎn)，能夠避開營銷，在這樣的情況下，“說賣”營銷策略的作用變得越來越小。品牌需要找到方法來影響它們最重要的資產(chǎn)——現(xiàn)有客戶。推薦和口碑比以往任何時(shí)候都更是未來銷量增加的關(guān)鍵。

上周末，當(dāng)我買27寸蘋果iMac電腦的時(shí)候，我想到了這點(diǎn)。這是過去七年里我第二次決定利用蘋果獨(dú)創(chuàng)的一對一項(xiàng)目。當(dāng)在商店購買一臺蘋果電腦的時(shí)候，客戶可花費(fèi)99美元加入一對一項(xiàng)目。加入這個(gè)項(xiàng)目后，在未來一年內(nèi)客戶都會收到來自蘋果經(jīng)銷店的個(gè)性化單獨(dú)教學(xué)。用TED組織者、演說家卡麥恩-加洛的話說，一對一項(xiàng)目基于一個(gè)前提建立，即客戶越了解和欣賞一款產(chǎn)品，他就越可能與這個(gè)產(chǎn)品建立更深層的感情聯(lián)系，然后將產(chǎn)品介紹給朋友。

除了蘋果以外，許多公司的營銷策略重心已從潛在客戶轉(zhuǎn)向現(xiàn)有客戶�，F(xiàn)在讓我們看看五條從蘋果、富國銀行、迪斯尼、西南航空、Zappos等數(shù)家公司學(xué)到的以客戶為中心的營銷策略。

1、銷售更多產(chǎn)品給現(xiàn)有客戶。

一家公司的現(xiàn)有客戶是其最有利可圖的營銷資產(chǎn)。關(guān)注現(xiàn)有客戶，而不是成千上萬消費(fèi)者。富國銀行深諳此道，利用現(xiàn)有客戶來驅(qū)動(dòng)絕大部分業(yè)務(wù)的增長。該銀行致力于滿足現(xiàn)有客戶的需求。早在1999年，該銀行就在官網(wǎng)上發(fā)布了這樣一段和交叉營銷有關(guān)話，其最后一句話最值得大家深思，那就是“獲得一個(gè)新客戶付出的代價(jià)是向一位現(xiàn)有客戶推銷更多產(chǎn)品所付出代價(jià)的10倍”。有調(diào)查顯示，富國銀行營收增長中近80%來自于銷售更多的產(chǎn)品給現(xiàn)有客戶，平均每一位富國銀行客戶都擁有該銀行超過5個(gè)金融產(chǎn)品，是行業(yè)平均水平的2倍多。

2、超越期望

向現(xiàn)有客戶提供超過他們預(yù)期的服務(wù)，并付出比他們預(yù)期多得多的努力。根據(jù)一份全球客戶服務(wù)調(diào)查報(bào)告，93%的公司無法超越客戶期望，而成功的大型公司往往能夠做到超越客戶期望。華特-迪士尼是“超越客戶預(yù)期”這一理念的信徒。華特曾決定耗資35萬美元在一個(gè)新的迪斯尼樂園打造一支圣誕游行隊(duì)伍，而其會計(jì)師建議他不要把錢花在奢侈的游行上，因?yàn)槿藗円呀?jīng)會到這個(gè)樂園玩了。沒有游客會抱怨樂園沒有游行隊(duì)伍，因?yàn)樗麄儚膩頉]有預(yù)期它有。當(dāng)時(shí)華特給會計(jì)師的回答非常經(jīng)典——“這就是原因所在。我們應(yīng)該建一支游行隊(duì)伍就是因?yàn)闆]有人想到。迪斯尼樂園的目標(biāo)是給游客驚喜，只要我們不斷給他們驚喜，他們就會一次一次回來這里游玩。如果他們不來了，讓他們再次回來的代價(jià)可能比我們給他們驚喜付出的代價(jià)高10倍”。

3、讓客戶舒適方便

設(shè)身處地為客戶著想，把客戶舒適方便作為優(yōu)先考慮的事情。道明銀行標(biāo)榜自己是美國最舒適的銀行。這家銀行一周營業(yè)7天，經(jīng)常營業(yè)到下午8點(diǎn)關(guān)門。該銀行首席執(zhí)行官埃德-克拉克在接受記者采訪時(shí)曾表示：“如果我們在紐約市某個(gè)角落開設(shè)一家分支機(jī)構(gòu)，我知道五年后這個(gè)分支機(jī)構(gòu)將拿下超過25%的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)，因?yàn)橐欢ㄓ腥藭�在那五年里某一天的下�?點(diǎn)02分經(jīng)過我們這家分支機(jī)構(gòu)。他們會走進(jìn)來，看到我們的工作人員拿狗糧給客戶的狗吃，看到親切友好的引導(dǎo)員，他們就會尋思為何我不把錢存到這里來。周末我們的職員會到附近所有的小企業(yè)去和他們的負(fù)責(zé)人說，你們營業(yè)，我們就營業(yè)，為何要把錢存到在你們營業(yè)時(shí)卻關(guān)門的銀行呢。道理很簡單，營業(yè)時(shí)間越長，越能提供更好的服務(wù)。”

4、考慮價(jià)值而不是價(jià)格

在價(jià)值上競爭，價(jià)格只是相對的。大約五年前，西南航空公司采取了一個(gè)大膽舉措。在其他航空公司都決定收取托運(yùn)行李費(fèi)用的時(shí)候，西南航空公司卻認(rèn)為這不公平，還開創(chuàng)了一個(gè)“行李免費(fèi)飛”項(xiàng)目�！都~約時(shí)報(bào)》評論員杰德-摩沃德曾評論稱：“這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)被證明是一個(gè)極好的商業(yè)舉措。西南航空公司認(rèn)為銷售額一部分的增長來自于被行李托運(yùn)免費(fèi)吸引而來的新客戶。”西南航空采取的諸如行李免費(fèi)、不收取退票費(fèi)和改簽費(fèi)等措施都為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。

5、體驗(yàn)是一種投資

給予額外的東西，不是一種支出。給予消費(fèi)者額外的東西能起到支撐品牌的作用。以鞋類和服裝產(chǎn)品在線零售商Zappos為例，該網(wǎng)站創(chuàng)始人兼CEO謝家華和他的團(tuán)隊(duì)通過在線賣鞋打造了一家年?duì)I業(yè)額達(dá)10億美元的公司，他們沒有花一分錢用于在傳統(tǒng)媒體上宣傳，而是通過給予額外的東西來回饋一部分資金給消費(fèi)者。這些額外的東西包括了包郵、隔夜送貨、365天退貨以及一流客戶服務(wù)等。