據(jù)市場研究公司Gartner的研究經(jīng)理Gareth Herschel說，投資CRM分析軟件是一件很難做出的決策。CRM分析軟件許諾能夠從用戶數(shù)據(jù)和操作系統(tǒng)中得到投資回報，但是，企業(yè)在削減成本，技術(shù)投資需要比以前更充分的理由。于是，就出現(xiàn)了不進行這種投資的借口。
當(dāng)展示CRM軟件的案例時，推廣者應(yīng)該介紹一些這種借口。例如，"我們試過了，但是，我們沒有得到我們預(yù)期的效果"。Herschel說，這是一種常見的借口，指明了基本的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。推廣者需要量化數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的案例，需要采取什么措施解決這個問題以及分析師能夠提供的改進。大多數(shù)分析軟件都需要用50%以上的時間和努力修復(fù)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
Herschel表示，標(biāo)準(zhǔn)的忠告是首先解決你的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。這個忠告是某些機構(gòu)把數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)該是什么樣子太理想化了，它們從來不做任何有關(guān)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的事情。需要考慮的事情是多好算是足夠的好。這個忠告還說也許還存在質(zhì)量不佳的數(shù)據(jù)。對于錯誤的最低限度有一個積極的看法是好的，但是，你不想做任何分析，因為你太擔(dān)憂了。
據(jù)市場研究公司Gartner最近發(fā)表的一篇題為"如何應(yīng)付不投資CRM分析軟件的十個借口"的調(diào)查報告稱，另一個常見的借口是"如果有分析軟件，雇員不知道用分析軟件做什么"。Herschel說，項目組應(yīng)該對雇員進行調(diào)查，找出分析軟件在客戶關(guān)系方面帶來的好處。
Archuleta說，對于阿拉斯加航空公司來說，提供一個商務(wù)實例是很簡單的。航空公司在不斷地削減成本。這個數(shù)字儀表板按天而不是按月顯示信息。這家航空公司的官員很喜歡這個儀表板。以前，官員們每次要一篇報告，他們都要IT部門提供并且要等待24個小時才能把信息下載到Excel表單文件上。
阿拉斯加航空公司選擇Siebel的分析軟件作為一個獨立的應(yīng)用程序。這家公司原來沒有Siebel CRM軟件。但是，對于許多公司來說，已投入運行的CRM系統(tǒng)通常會延誤分析軟件的投資。Herschel說，不購買CRM分析軟件的另一個常見的借口是"我們剛剛購買了一個新的正在運行的CRM系統(tǒng)，我們首先要使這個系統(tǒng)建立起來然后再進行新的投資"。他警告說，企業(yè)在不斷地改變其運營系統(tǒng)的某些方面，這可以導(dǎo)致推遲應(yīng)用分析軟件。推廣者應(yīng)該說明分析軟件是合理的，是這些系統(tǒng)的投資回報的放大器，能夠提供更多的價值。
在接下來的規(guī)劃周期中，時間問題是另一個借口，如"得到結(jié)果的時間太長了"，和"我們這個季度太忙了"。Herschel說，耗費時間的過程并不是分析的過程，而是做出改變讓軟件進行分析工作的過程。項目組應(yīng)該找到可能受到這個分析軟件影響的商務(wù)流程，然后提前采取行動。推廣者應(yīng)該幫助推動這個改變。面臨推遲到下一個周期的計劃應(yīng)該把分析軟件推廣為機構(gòu)優(yōu)先解決它遇到的問題的一種手段，并且在如何解決問題方面提供指導(dǎo)。
當(dāng)然，這個等式中的成本問題也是一個借口。"我們完全需要這個分析軟件，但是，這是其他人的問題"。這個借口能夠致命性地推遲應(yīng)用計劃，因為機構(gòu)要爭論多個預(yù)算的資金分配。Herschel說，推廣者應(yīng)該讓依靠這個分析軟件運營的部門擁有這個應(yīng)用程序，而不是讓創(chuàng)建它的人擁有這個應(yīng)用程序。
Herschel說，這是一個非常分散的市場。人們對CRM分析軟件感興趣。但是，要是認為這是一種大眾的分析軟件就錯了。相反，你要把它當(dāng)成你能夠推出的許多分市場。例如，由于企業(yè)要改善交叉銷售和追加銷售的問題，銷售業(yè)績管理和客戶服務(wù)分析現(xiàn)在就非常流行。
在阿拉斯加航空公司，是市場營銷活動推動了這個新的技術(shù)應(yīng)用。負責(zé)市場營銷的副總裁擔(dān)任這個計劃的負責(zé)人。在評估過程中還有一個意想不到的事情。Archuleta說，Siebel是我們考察的應(yīng)用軟件中最便宜的。
