配置路徑：應(yīng)用-設(shè)置-會話流程-會話排隊
另一方面，激增的主動咨詢量需要叮咚買菜的客服保持在線咨詢的響應(yīng)速度，提高接待效率。針對這個核心訴求，網(wǎng)易七魚為通過對“在線機(jī)器人 – 設(shè)置 – 常見問題 – 添加常見問題模版”進(jìn)行優(yōu)化配置，增加近期遇到的常見問題的回應(yīng)設(shè)置，訪客一進(jìn)入會話頁面就會彈出常見問題自助獲得答案，進(jìn)而為人工座席有效分流。
再者，用戶訪問可能來自多個入口，七魚的解決方案中充分考慮了這一現(xiàn)象，將微信、APP和呼叫中心等渠道的咨詢接入至統(tǒng)一的工作平臺中，提供統(tǒng)一質(zhì)量且高效的在線咨詢服務(wù)。工單產(chǎn)品可將處理退款或投訴等超出一線權(quán)限外的業(yè)務(wù)提交至二線團(tuán)隊反饋處理。無死角為叮咚買菜客服團(tuán)隊提供更有力的援助。
實際發(fā)生的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1月23日開始的7天之內(nèi)，叮咚買菜僅人工客服就承接了比平時高出近15倍的咨詢數(shù)量，其中近9成咨詢請求被及時響應(yīng)且滿意度與平時基本持平。同時，機(jī)器人獨立解決了總咨詢量的一半以上。
除叮咚買菜之外，網(wǎng)易七魚的電商解決方案以及這些特別的優(yōu)化舉措，還成功應(yīng)用于多點、永輝生活等熱門APP，以及喜團(tuán)、寶貝倉等電商平臺背后，為萬千用戶的菜籃子和防疫物品的供應(yīng)提供著服務(wù)。
由此可見，在線場景的突然“躥紅”，考驗的仍然是平臺長期投入與積累所形成的戰(zhàn)斗力。當(dāng)人們逐漸習(xí)慣了“云買菜”的模式，那些服務(wù)優(yōu)質(zhì)的平臺將由此積累起更具黏性的用戶。服務(wù)的便捷化、智能化和靈活的響應(yīng)機(jī)制，都是應(yīng)對這場大考所不可缺少的元素，而越來越注重服務(wù)體驗，也將是生活服務(wù)類電商平臺未來的常態(tài)。因此，服務(wù)還需多下工夫。
