三年后，產品的愈發(fā)成熟，加上客戶的不斷累積，讓 Moka 進入了快速發(fā)展期，并正式搭建起專業(yè)化的服務團隊，深入構建客戶管理的流程體系、挖掘數(shù)據(jù)的價值?？蛻舫晒ψ鳛槠渲嘘P鍵一環(huán)，扮演著產品和客戶之間的橋梁、紐帶的角色，為 Moka 長期保持良好口碑起著至關重要的作用。Moka 客戶成功團隊中，在負責人郭超看來，眼下 SaaS 產品高度同質化的背景下，企業(yè)成功的關鍵在于服務，只有將客戶服務做的更深，才能給客戶帶來真實的價值，企業(yè)也才能獲得持續(xù)盈利能力。

Moka 業(yè)務需求的復雜程度日益深入，也讓一直伴隨 Moka 成長起來的銷售易釋放更多能力，支撐起 Moka 精細化運營管理的需求。相較之前進行 L2C 流程標準化管理、沉淀數(shù)據(jù)，現(xiàn)在的 Moka 將視線聚焦在對于客戶的精細化運營中，并且通過客戶成功團隊針對客戶分層精細化、客戶運營流程精細化和客戶數(shù)據(jù)洞察精細化三大方面，全面實現(xiàn)客戶精細化的運營管理，最終完成從市場到服務全鏈條的落地。對于如此聚焦客戶精細化的初衷，郭超的觀點是，“企業(yè)在發(fā)展過程中，想要保持健康、可持續(xù)的狀態(tài)，客戶運營精細化一定是其中最為重要的支撐”。

●客戶分層精細化，構建客戶元數(shù)據(jù)

客戶精細化運營管理的第一步，則是客戶分層精細化。將客戶進行標簽化管理，并且根據(jù)客戶的行為動作形成畫像，從而區(qū)分出 KA 和 SMB 不同等級的客戶，構建出基于業(yè)務的客戶元數(shù)據(jù)，最終方便客戶成功團隊根據(jù)客戶等級和客戶需求匹配相應的服務和資源?；?CRM 系統(tǒng)，通過客戶分層精細化管理，讓 Moka 快速識別高質量客戶，提升服務的效率和質量，最終提高客戶成交率和復購率。

●客戶運營流程精細化，讓內部上下級目標達成一致

有了精準的客戶畫像和標準的銷售流程后，接下來針對客戶運營內部流程的精細化管理至關重要。比如 Moka 客戶成功部門習慣以“達成結果倒推實施計劃”的方式，精細化內部的客戶運營流程 —— 年度各項業(yè)務目標先固化到 CRM 系統(tǒng)中，然后再倒推每季度、每月、每周需要達成的指標，最后客戶成功再根據(jù)指標制定出合理的客戶覆蓋和服務計劃。這樣一來，目標層層下落，讓 Moka 客戶成功不同層級、角色都能達成目標的一致性的同時，Moka 管理層還可以一目了然客戶服務的每一個動作的執(zhí)行情況，確?？蛻舴盏臏蚀_性。

●客戶數(shù)據(jù)洞察精細化管理，監(jiān)測多維度數(shù)據(jù)，及時調整戰(zhàn)略、行動

除此之外，訪談中郭超談到:“銷售易 CRM 的 BI 報表功能，可以讓我們清晰直觀看到 ARR、客戶續(xù)費、續(xù)約、客戶實施周期等各項經營指標，這對于 Moka 這樣一家非常注重客戶口碑的 SaaS 公司來說，銷售易 CRM 起著十分重要的作用”。相較過往直到項目結束才能了解真實的完成情況，調整思路，Moka 通過在 CRM 系統(tǒng)中隨時監(jiān)測不同項目的多種維度數(shù)據(jù)，實時掌握未來銷售預測分析，以便進一步調整戰(zhàn)略計劃，制定合適的行動，最終達成目標。

舉個例子。在客戶運營過程中，基于 CRM 系統(tǒng)，客戶成功部門可以隨時監(jiān)測每一個客戶的健康分、NPS 值，分別清晰了解到客戶對于產品的使用頻率、功能使用情況等多維度數(shù)據(jù)，以及客戶對于產品的打分、評價，基于此再及時調整客戶服務的策略?；谙到y(tǒng)數(shù)據(jù)的客戶精細化管理，每一步都顯得精準和高質。

此外，重視客戶口碑的 Moka 在發(fā)展的幾年間陸續(xù)上線不同提升客戶服務效率的數(shù)字化系統(tǒng)，而銷售易 CRM 基于底層 PaaS 能力，具備高數(shù)據(jù)交互能力，不僅能夠支撐與不同系統(tǒng)間的對接，同時還能夠實現(xiàn)彼此間的交互，讓 CRM 真正成為客戶經營的數(shù)據(jù)中心。

寫在最后

Moka 是銷售易持續(xù)合作超五年以上的眾多客戶之一。伴隨著客戶的成長，銷售易也在持續(xù)練就“堅實的羽翼”—— 加速產品的迭代，強化服務能力，以便能夠承載客戶在成長過程中的所需。下一個 7 年發(fā)展之路，銷售易將繼續(xù)攜手 Moka 并肩前行。

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